Selecteer een pagina

CRM-systemen zijn vooral belangrijk in het tijdperk van digitale transformatie.

Digitalisering is alomtegenwoordig. Wie weigert de volgende stap te zetten in het tijdperk van digitale transformatie, loopt het risico ingehaald te worden door de concurrentie. Om deze reden vertrouwen steeds meer bedrijven op softwaregebaseerde ondersteuning op een breed scala aan gebieden. Dit is ook het geval op het gebied van customer relationship management.

Wat is klantrelatiebeheer?

Customer relationship management wordt ook wel customer care of CRM genoemd. CRM is relevant voor allerlei soorten bedrijven en bestaat in wezen uit de volgende twee componenten:

1 – De centrale oriëntatie van een bedrijf of organisatie op haar eigen klanten

2 – Het bijbehorende systematische ontwerp van alle klantrelatieprocessen

De implementatie en het langdurig gebruik van een CRM-systeem wordt steeds meer een noodzaak. De verwachtingen van klanten zijn niet alleen hoog, maar veranderen ook voortdurend.

Wie als bedrijf aan de wensen van zijn eigen klanten wil voldoen, streeft naar een 360° zicht op de individuele klant. Dit is de enige manier om specifiek aan hun verwachtingen te voldoen, een goede klantervaring (CX) te creëren en de klant op de lange termijn te behouden.

Wat is CRM-software?

Steeds vaker vertrouwen bedrijven op CRM-software voor het gericht ontwerpen en optimaliseren van hun klantrelatieprocessen. CRM-systemen stellen bedrijven in staat om alle CRM-processen digitaal in kaart te brengen.

Hoe is CRM-software gestructureerd?

Er worden verschillende modules en functies gebruikt. Een module bevat meestal alle belangrijke functies die meestal nodig zijn in een bepaald bedrijfsgebied. De belangrijkste modules of functionele gebieden van CRM-software zijn contactbeheer, marketing, verkoop, klantenservice, rapportage, workflows of zelfs het callcenter.

Houd er rekening mee dat niet elk bedrijf noodzakelijkerwijs baat heeft bij elke module. Als er bijvoorbeeld geen eigen callcenter wordt bediend, raken CRM-functies uit dit gebied ook verouderd en kunnen ze ook een negatief effect hebben op de gebruiksvriendelijkheid van het hele systeem door in te leveren op duidelijkheid.

Welke licentiemodellen zijn er?

CRM-systemen kunnen op verschillende manieren worden ingezet bij bedrijven. Traditioneel wordt bedrijfssoftware geïnstalleerd op de servers van een bedrijf en van daaruit bediend. De softwarelicenties worden ook door het bedrijf gekocht. De implementatie van een dergelijk on-premises systeem gaat daarom meestal in eerste instantie gepaard met hoge kosten voor het CRM systeem. Het bedrijf is echter  in het bezit van het hele systeem en de maandelijkse vervolgkosten zijn meestal lager dan bij andere licentiemodellen.

Cloud CRM is een ander alternatief. Deze systemen worden door de cloudoperator via internet beschikbaar gesteld aan bedrijven. Dit is in het bezit van het hele systeem. Voor het gebruik ervan wordt een maandelijkse “huur” in rekening gebracht door het bedrijf.  Dit omvat ook alle softwaregerelateerde diensten, daarom wordt de term Software-as-a-Service (“Software as a Service”, “SaaS”) vaak in deze context gebruikt.

Last but not least hebben bedrijven twee andere licentiemodellen beschikbaar: Hosted en Hybrid. Een gehost CRM-systeem is in wezen vergelijkbaar met on-premises software. Het enige verschil is dat het bedrijf niet de eigenaar is van de servers. In plaats daarvan worden deze extern verhuurd.

Hybride CRM verbindt de onderdelen van een on-premises infrastructuur met cloudcomponenten. Op deze manier is het mogelijk om te vertrouwen op verschillende licentiemodellen in verschillende bedrijfsgebieden. Bijzonder gevoelige gegevens kunnen dus nog steeds lokaal worden opgeslagen, terwijl andere gegevens in de cloud worden beheerd.

Het belang van CRM-software

Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om CRM-software te implementeren; en met een goede reden. Software voor klantrelatiebeheer heeft het potentieel om CRM-processen naar een nieuw niveau te brengen. Dit komt niet alleen het eigen klantenbestand van het bedrijf ten goede, maar uiteindelijk ook het bedrijf zelf. In het volgende zullen we daarom een aantal gebieden bekijken waarop CRM-software een grote rol speelt.

Doelgericht leadmanagement

Sales kan veel baat hebben bij het gebruik van adequate CRM-software. Er ontstaan grote kansen op het gebied van onder andere lead management. Door automatische, softwaregebaseerde leadprioriteiten herkennen salespeoes binnen enkele seconden belangrijke kansen en kunnen ze zich richten op de meest veelbelovende leads.

Concurrentievermogen door klantkennis

Daarnaast ondersteunt CRM-software bedrijven met tal van analysefuncties bij het verkrijgen van een 360° beeld van hun eigen klanten. Door nauwe doelgroepsegmentatie kunnen (potentiële) klanten gerichter worden aangesproken. Op deze manier kan CRM-software bijdragen aan de concurrentiepositie van een bedrijf op lange termijn door de klanttevredenheid en klantloyaliteit te optimaliseren.

Altijd een stap voor op de concurrentie

Moderne CRM-systemen hebben ook vaak de mogelijkheid om te voorspellen. Door gebruik te maken van kengetallen kunnen gefundeerde prognoses worden gemaakt op basis van actuele ontwikkelingen. Deze bieden het managementniveau een belangrijke basis voor verdere besluitvorming. CRM-kengetallen ondersteunen bedrijven ook bij het ontdekken van optimalisatiepotentieel.

Last but not least kan een stroomlijning van veel CRM-processen worden bereikt door softwaregebaseerde automatisering. Hierdoor kunnen processen van administratieve aard vaak aanzienlijk worden versneld. Medewerkers krijgen zo extra, vrije capaciteiten om zich tot meer gerichte taken te wenden.

Belangrijkste CRM-functies voor autoverhuurbedrijven

Al deze potentiële voordelen van CRM-software spelen ook een rol in de lease-industrie en dus ook bij autoverhuurbedrijven. De CRM-markt is nu zeer divers en gedifferentieerd, zodat er een geschikt systeem te vinden is voor bedrijven in elke branche of zelfs niche. Branchespecifieke CRM-systemen hebben al gestandaardiseerde functies die vaak nodig zijn in een bepaalde sector.

Websiteverbinding en boekingsportaal

In het digitale tijdperk hebben veel autoverhuurbedrijven websites die veel meer bieden dan alleen basisinformatie zoals locatie en openingstijden. Zo kan de beschikbaarheid van een gewenst voertuig vaak op een bepaalde datum worden gecontroleerd. Door de website aan te sluiten op het interne CRM-systeem, kunnen informatie zoals aanvraaggegevens direct aan de softwarekant worden vastgelegd. Klanten hebben niet alleen de mogelijkheid om de beschikbaarheid te controleren, maar ook om rechtstreeks via de website bindende reserveringen te maken. Op deze manier kunnen ook buiten openingstijden nieuwe bestellingen worden gegenereerd.

Vlootbeheer

Daarnaast is softwaregebaseerd wagenparkbeheer van bijzonder belang voor voertuigverhuur. Dit kan zowel als een zelfstandige oplossing als als onderdeel van een andere bedrijfssoftware worden gebruikt. Het is belangrijk dat een zo soepel mogelijke uitwisseling van informatie van systeem tot systeem kan plaatsvinden. Dit betekent dat alle informatie die u nodig hebt op elk moment en op elk moment beschikbaar is.

Conclusie: De toegevoegde waarde van CRM-software in het digitale tijdperk

Kortom, CRM-software kan klantrelatieprocessen naar een nieuw niveau brengen. Door gebruik te maken van een centraal systeem hebben bedrijven altijd overzicht over alle belangrijke klantgegevens, processen en kengetallen, zodat zij snel kunnen ingrijpen indien nodig. Uiteindelijk kan CRM-software bedrijven helpen om hun eigen klanten beter te begrijpen en zo een belangrijke bijdrage te leveren aan ondernemerssucces op de lange termijn.